Скрипт встречи
Скрипт имеет следующую структуру:

Приветствие: подтверждаем, что мы говорим с правильным человеком. Представляемся кто мы.

Классификация: знакомство с ситуацией клиента (открытый вопрос, анкетирование).

Закрепление: подтверждаем, что услышали клиента и правильно его поняли.

Предложение: подтверждаем, что можем помочь клиенту и озвучиваем вариант решения его проблемы.

Закрытие: озвучиваем ценность варианта решения и условия его реализации.

ПРИВЕТСТВИЕ


- Здравствуйте, (имя клиента), верно?


(Ответ клиента)


- Очень приятно, меня зовут (имя специалиста).


КЛАССИФИКАЦИЯ


- Расскажите в чем заключается ваш вопрос, ЧЕМ МЫ МОЖЕМ ВАМ ПОМОЧЬ?


(Ответ клиента)


- (имя клиента), какой результат хотели бы получить, ЧТО БЫ ВАС ВЫРУЧИЛО, ЧТО БЫ ВАМ ПОМОГЛО?


(Ответ клиента: его “вариант”, например, уменьшить, рассрочить или полностью списать)


- Да, понятно. Я вас услышал(а). К нам часто обращаются, чтобы "вариант" и мы готовы вам в этом помочь. Чтобы не упустить важные детали, давайте заполним с вами анкету и вместе с вами решим как лучше поступить.



















ЗАКРЕПЛЕНИЕ

- (имя клиента), я вас правильно понял(а): (пересказываем историю клиента его словами).

- Если мы вам поможем (озвучиваем) “вариант”, это вас выручит, верно?


(Ответ клиента): если “нет”, то уточнить информацию - почему “нет”? После уточнения еще раз проговорить историю клиента. Подтверждаем точную дату и время назначаемой встречи обязательно до даты следующего платежа по кредиту(ам).


*Если "дистанция" - перейти по ссылке.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

- (имя клиента), думаю, мы сможем вам помочь. Для этого, как и договаривались ранее, давайте запланируем встречу, обязательно ДО ДАТЫ ВАШЕГО СЛЕДУЮЩЕГО ПЛАТЕЖА, на встрече специалист подробнее разберется в вашей ситуации, ознакомится с документами и подберет вариант, как лучше поступить. Сможете сегодня подойти в __:___ (точное время)?


(Ответ клиента)


- Мы договорились с вами на (дата и время встречи). Наш офис находится по адресу (адрес офиса). Подскажите, у вас есть WhatsApp?


(Ответ клиента)


ЗАКРЫТИЕ

- В таком случае, (имя клиента), я отправлю вам сообщение в WhatsApp/SMS с указанием даты, времени и адреса проведения встречи. Специалист будет вас ждать. Убедительная просьба не опаздывать, так как к нам обращается много людей, желающих решить свою проблему и нам очень важно помочь всем. Если у вас что-то изменится и вы не сможете подойти, позвоните или напишите нам в WhatsApp/SMS. Ждем вас, мы обязательно вам поможем.

"Дистанция"
ПРЕДЛОЖЕНИЕ

- (имя клиента), думаю, мы сможем вам помочь. Для этого давайте запланируем звонок, обязательно ДО ДАТЫ ВАШЕГО СЛЕДУЮЩЕГО ПЛАТЕЖА, специалист подробнее разберется в вашей ситуации и подберет вариант, как лучше поступить. Предлагаю вам созвониться сегодня в (время звонка)?*

*Созвон с дистанционным клиентом должен быть осуществлен в этот или следующий день + назначаем конкретное время и дату.

(Ответ клиента)

ЗАКРЫТИЕ


- Отлично. Наш специалист свяжется с вами (дата и время). Убедительно просим вас ответить на звонок, так как к нам обращается много людей, желающих решить свою проблему и нам очень важно помочь всем. Всего хорошего, (имя клиента), обязательно вам поможем.

Отработка возражений

ЗАЧЕМ МНЕ ВСТРЕЧА, ДАВАЙТЕ ПО ТЕЛЕФОНУ?


Отработка:

- На встрече специалист заполнит с вами анкету, с помощью которой он сможет детально проанализировать вашу финансовую ситуацию, а также предложить конкретные шаги по решению вашей проблемы.

НЕ ОСТАВЛЯЛ ЗАЯВКУ


Отработка:

- У вас есть действующие кредиты или другие долги? В интернете интересовались информацией как можно уменьшить, отсрочить или полностью списать долги?


(Ответ клиента): Если ответ клиента “да”, то работаем по скрипту.


Если ответ клиента “нет”, то говорим:

- Хорошо, я понял(а). (Имя клиента), если у вас возникнут вопросы или проблемы с кредитами, свяжитесь с нами. До свидания!*


*возможно, клиенту было не удобно говорить в момент звонка, поэтому надо позвонить клиенту в другое время и с другого номера.

КЛИЕНТ НЕ МОЖЕТ ПОДОЙТИ ДО ДАТЫ ВНЕСЕНИЯ СЛЕДУЮЩЕГО ПЛАТЕЖА ПО КРЕДИТУ


Отработка:

- (Имя клиента), нам очень важно встретиться с вами до даты внесения следующего платежа по кредиту, так как думаю мы сможем предложить вам вариант как уменьшить или списать этот платеж. Думаю, сэкономленные несколько тысяч вам не будут лишние, а консультация у нас бесплатная.*


*Подтверждаем точную дату и время встречи, которую мы назначаем обязательно до даты следующего платежа. Если клиент может подойти на встречу только после даты следующего платежа, важно донести до него информацию о необходимости подойти на встречу до его внесения, так как если клиент решит списать долги, то этот платеж будет бессмысленным, потому что он мог внести его нам по договору + возможно нам потребуется просрочка, если у клиента ее нет + если у клиента уже есть просрочки, внесение платежа бессмысленно, так как все уйдет на штрафы.

СКОЛЬКО СТОИТ БАНКРОТСТВО / ИНЫЕ УСЛУГИ?


Отработка:

- Мы не беремся за каждого и процедура банкротства подходит не всем, так как существуют риски для вашего имущества и дохода, поэтому сначала вы встречаетесь с нашим специалистом, это бесплатно. Если после встречи понимаем, что для вас рисков нет или мы можем их избежать, вы обсудите условия со специалистом. Сегодня в 15:00 (или любое другое время на сегодня, в зависимости от занятости) удобно?

А Я СМОГУ ПОТОМ ПОЛУЧИТЬ КРЕДИТ?


Отработка:

- (имя клиента), да, вы можете брать кредиты, но в течение 5 лет вы обязаны уведомлять кредитора о прохождении процедуры банкротства, и это единственное ограничение.

А ЕСЛИ МЫ ПРОИГРАЕМ СУД?


Отработка:

- Мы не беремся за дела, в которых не готовы гарантировать результат. Все возможные риски мы обсуждаем до заключения договора. И если они есть, мы с вами обсудим как их избежать.

У МЕНЯ ДОЛГ МЕНЬШЕ 500 ТЫС. РУБ.?


Отработка:

- Можно. Если ваш долг более 500 тыс. руб. - вы обязаны обратиться в суд, если меньше - это ваше право. Других ограничений Закон о банкротстве не предусматривает.

У МЕНЯ ЕСТЬ ИМУЩЕСТВО - ЧТО ДЕЛАТЬ?


Отработка:

- Не переживайте. На встрече специалист подробнее изучит вашу ситуацию и определит существуют ли риски для вашего имущества. Если они есть, он предложит вам варианты как их избежать.

КАКИЕ ПОСЛЕДСТВИЯ БАНКРОТСТВА?


Отработка:

- 5 лет нельзя повторно пройти процедуру, 5 лет вы должны уведомлять кредитора о том, что вы прошли процедуру, в течение 3х лет не вправе занимать должности в органах управления юридического лица, 10 лет не вправе занимать должности в органах управления кредитной организацией, 5 лет не вправе руководить микрофинансовой компанией.

МНЕ НЕ ПОДХОДИТ БАНКРОТСТВО, Я ОФИЦИАЛЬНО РАБОТАЮ


Отработка:

- Закон о банкротстве не предусматривает таких ограничений. Большинство наших клиентов официально трудоустроены.

КЛИЕНТ НЕ ЗНАЕТ ОТВЕТ НА ВОПРОС “КАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПОЛУЧИТЬ?”


Отработка:

- К нам часто обращаются, чтобы уменьшить, рассрочить платеж или полностью списать.

Я УЖЕ РАБОТАЮ/ЗАКЛЮЧИЛСЯ С ДРУГОЙ КОМПАНИЕЙ


Отработка:

- Да, Иван Иванович, я вас понял(а).

К нам обращается очень много людей, которые фактические обмануты различными компаниями. Мы не сторонники осуждать другие компании, это не этично. Мы лишь знаем, что у любой компании есть точные признаки качества и порядочности: отзывы, выигранные дела, компетенции сотрудников, наличие официального договора с подписью и печатью, а также прозрачный и открытый порядок работы. Вы должны знать за что и кому вы платите и какой результат вы получите в итоге, верно?


(Ответ клиента)


-Отлично. Поскольку вы обращались к нам и в другие компании, у вас есть проблема и вы хотели бы ее решить, верно?


(Ответ клиента)


-Наша компания работает с 2013 года, мы помогаем людям уменьшить, рассрочить или полностью списать долги. При неправильном решении таких проблем велик риск очень серьезных негативных последствий для вашего дохода и имущества. Согласитесь, очень важно, чтобы вы знали о всех рисках заранее, а также знали как их избежать. Давайте запишем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом, он поможет разобраться в вашей ситуации и подберет самый безопасный вариант ее решения. Будете вы работать с нами или нет, это уже другой вопрос. Для нас важно, чтобы вы знали, что и как вам стоит делать, на что вы имеет право и что по закону с вас могут требовать. Думаю для вас это тоже важно, согласны?


(Ответ клиента)


-Хорошо. Сегодня в ___.____ (точное время) сможете подойти?


(Дистанция)


-Наша компания работает с 2013 года, мы помогаем людям уменьшить, рассрочить или полностью списать долги. При неправильном решении таких проблем велик риск очень серьезных негативных последствий для вашего дохода и имущества. Согласитесь, очень важно, чтобы вы знали о всех рисках заранее, а также знали как их избежать. Давайте запланируем звонок с нашим специалистом, он поможет разобраться в вашей ситуации и подберет самый безопасный вариант ее решения. Будете вы работать с нами или нет, это уже другой вопрос. Для нас важно, чтобы вы знали, что и как вам стоит делать, на что вы имеет право и что по закону с вас могут требовать. Думаю для вас это тоже важно, согласны?


(Ответ клиента)


-Хорошо. Я передам информацию нашему специалисту и он свяжется с вами сегодня в течение дня.

Я УЖЕ ВСЕ РЕШИЛ(А), НЕ НУЖНО НИЧЕГО


Отработка:

- Да, Иван Иванович, я вас услышал(а).

Мы очень часто слышим от людей, что «проблема уже решена», но почти всегда выясняется, что вопрос можно было решить быстрее и выгоднее для вас, либо вы вовсе были введены в заблуждение сотрудниками другой компании или банка. Мы не сторонники осуждать другие компании, это не этично.

Наша компания работает с 2013 года, мы помогаем людям уменьшить, рассрочить или полностью списать долги. При неправильном решении таких проблем велик риск очень серьезных негативных последствий для вашего дохода и имущества. Согласитесь, очень важно, чтобы вы знали о всех рисках заранее, а также знали как их избежать. Давайте запишем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом, он поможет разобраться в вашей ситуации и подберет самый безопасный вариант ее решения. Будете вы работать с нами или нет, это уже другой вопрос. Для нас важно, чтобы вы знали, что и как вам стоит делать, на что вы имеет право и что по закону с вас могут требовать. Думаю для вас это тоже важно, согласны?


(Ответ клиента)


-Хорошо. Сегодня в ___.____ (точное время) сможете подойти?


(Дистанция)


- Наша компания работает с 2013 года, мы помогаем людям уменьшить, рассрочить или полностью списать долги. При неправильном решении таких проблем велик риск очень серьезных негативных последствий для вашего дохода и имущества. Согласитесь, очень важно, чтобы вы знали о всех рисках заранее, а также знали как их избежать. Давайте запланируем звонок с нашим специалистом, он поможет разобраться в вашей ситуации и подберет самый безопасный вариант ее решения. Будете вы работать с нами или нет, это уже другой вопрос. Для нас важно, чтобы вы знали, что и как вам стоит делать, на что вы имеет право и что по закону с вас могут требовать. Думаю для вас это тоже важно, согласны?


(Ответ клиента)


- Хорошо. Я передам информацию нашему специалисту и он свяжется с вами сегодня в течение дня.

Сегодня в ___.____ (точное время) сможете подойти?

ЕСЛИ Я БРОСАЮ ПЛАТИТЬ КРЕДИТЫ МНЕ И МОИМ БЛИЗКИМ БУДУТ ЗВОНИТЬ И УГРОЖАТЬ



Отработка:


1. Банкротство


-Да, звонить они имеют право, НО до тех пор, пока мы с вами не подадим заявление на списание. После подачи заявления ваши кредиторы имеют право общаться только с финансовым управляющим, а это сотрудник нашей компании.


2. ДПДУ


-Наш пакет документов включает в том числе заявление об отказе от взаимодействия с кредиторами, после получения которого они вправе общаться с вами только с помощью писем.

У МЕНЯ УЖЕ УДЕРЖИВАЮТ 50%, КАК Я ВАМ БУДУ ПЛАТИТЬ


Да, я Иван Иванович. Я вас понимаю. Для нас, и лично для меня важно, чтобы ваша проблема была решена. В вашей ситуации я вижу два варианта развития ситуации.


(Донести до клиента экономическую выгоду работы с нами)

(Провести сравнение с длительностью процедуры банкротства)

(Просчитать выгоду для клиента: сумма долга - стоимость списания)

Какой для вас лучше?

(Ответ клиента)

А ТОЧНО ВСЕ ДОЛГИ СПИШИТЕ” / “А ТОЧНО СПИШУТСЯ” / “А КАКИЕ ГАРАНТИИ"


Отработка:

- Закон о банкротстве гарантирует полное списание всех долгов гражданина, за исключением алиментов и возмещения вреда, причиненного жизни и здоровью.


ХОЧУ БЕСПЛАТНО (НАПРИМЕР, ЧЕРЕЗ МФЦ)


Отработка:


Звонок:


-Да, конечно, такой вариант возможен. На встрече наш специалист расскажет как провести эту процедуру. Сегодня в ___.____ (точное время) сможете подойти?


Дистанция:


- Да, конечно, такой вариант возможен. После заполнения анкеты мы рассмотрим этот и несколько других вариантов, и предложим вам наиболее подходящий.


Встреча:


(До анкеты):


- Да, конечно, такой вариант возможен. После заполнения анкеты мы рассмотрим этот и несколько других вариантов, и предложим вам наиболее подходящий.


(После анкеты):


- Закон о банкротстве предоставляет гражданам возможность бесплатно списать долги при наличии ряда условий:

- сумма долга от 50 до 500 тыс. руб.;

- долги должны быть просужены;

- все исполнительные производства должны быть закрыты ч. 4 п. 1 ст. 46 Закона об исполнительном производстве;

-нет имущества на реализацию.


Если подходит: предлагаем внесудебное банкротство (соберем документы по доверенности, подготовим заявление, подадим в МФЦ).


Если не подходит:


- Иван Иванович, не переживайте. Вашу проблему можно решить не только с помощью банкротства через МФЦ. Для граждан, которые не попадают под условия бесплатного банкротства, предусмотрен альтернативный вариант - списание долгов через арбитражный суд.


(Презентация другого варианта)