Назначение встречи по телефону

Как правило, первый контакт с клиентом происходит у сотрудника колл-центра. Клиенты звонят нам, увидев нашу рекламу в социальных сетях, по телевизору, на улице и т.п. В рекламе мы указываем телефоны нашего контакт-центра.


Но бывают случаи, когда клиенты, например, делятся нашими контактами с друзьями и знакомыми. Чаще все они предоставляют контакт менеджера, который их консультировал.


Поэтому каждый менеджер отдела продаж должен быть готов к звонку нового клиента и уметь назначать встречу на офисе.

Обязанности менеджера отдела продаж при первом контакте с клиентом
  1. Соблюдать скрипт звонка
  2. Соблюдать принципы работы со скриптом
  3. Вести Яндекс.Календарь
  4. Заполнять ежедневные отчеты
  5. Соблюдать правила ведения CRM-системы Битрикс24
Качественный разговор ведет к встрече, встреча к продаже, продажа к прибыли.
»
Кто наш клиент?

Наш клиент - любое физическое лицо (в том числе, индивидуальный предприниматель), с ипотекой или без ипотеки, с имуществом или без имущества, которое хочет списать долги, уменьшить долговую нагрузку, получить новый кредит или решить проблемы с кредитами тем или иным способом.


На встречу приглашаются все клиенты, которые хотят:


  • Банкротство
  • Реструктуризацию или рефинансирование
  • Уменьшение платежей по кредитам
  • Фиксацию суммы долга
  • Возможность получить новый кредит
  • Отсрочить или рассрочить платежи
  • Снизить проценты
  • Решить иные вопросы по кредитам

Все эти запросы отражают суть проблемы клиентов, а именно невозможность справиться со своей финансовой нагрузкой. Люди, не способные справиться со своей финансовой нагрузкой, и есть наша целевая аудитория.


Все потенциальные клиенты должны быть приглашены на встречу в офис для заполнения анкеты и подбора варианта.


Клиентам, у которых уже есть просрочки, мы рекомендуем не платить кредиты до нашей встречи.


Клиентам, у которых нет просрочек, говорим о важности встретиться до следующего платежа, так как мы можем существенно снизить платежи или полностью их отменить.

Подбор варианта или консультация по телефону КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНЫ

Принципы работы при первом контакте с клиентом

Соблюдение скрипта очень важно. Впечатление клиента о компании складывается при первом взаимодействии с ее сотрудниками. Коммуникация с клиентом будет считаться эффективной, если менеджер будет соблюдать принципы работы.


Эффективность и результативность взаимосвязанные явления. Без эффективности невозможно достижение желаемого результата. Наш желаемый результат - назначенная встреча и заключенный договор.

Принцип 1
Говорим строго по скрипту, импровизация запрещена
Принцип 2
На встречу нужно приглашать всех потенциальных клиентов, вне зависимости от суммы долга, просрочек, проблем с кредитами
Принцип 3
Цель звонка - назначить встречу
Принцип 4
Категорически не стоит подбирать вариант решения проблемы, называть цену и консультировать по телефону
Принцип 5
Запрограммировать разговор на будущую встречу, донести ценность встречи
Принцип 6
У клиента формируется мнение о нас исключительно из того, что мы им говорим и как мы им говорим. Поэтому важно донести до клиента, что мы знаем как ему помочь и нам можно доверять
Принцип 7
Донести ценность встречи и ее полезность для клиента. Именно на встрече мы можем предложить решение всех его проблем
Принцип 8
В процессе разговора клиент должен чувствовать, что его слушают, понимают и поддерживают (эмпатия)
Принцип 9
Не перебивать клиента, дать ему закончить мысль
Принцип 10
Стадия “Приветствие” обязательна, ее пропускать нельзя ни при каких обстоятельствах
Принцип 11
Если на стадии “Классификация” вы понимаете, что клиент готов прийти на встречу, переходите к стадии “Закрепление” и договаривайте о дате и времени встречи
Прицнип 12
Работа с возражениями не должна превращаться в консультацию, после отработки возражения нужно вернуться в ту часть скрипта, на которой возникло возражение и продолжить разговор с этого места
Принцип 13
НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ: если вы понимаете, что клиент не дружелюбно настроен, то задайте ему прямой вопрос хочет ли он решить свою проблему. Если да, приглашаем его на встречу. Если нет - вежливо с ним прощаемся
Принцип 14
Нельзя использовать ненормативную лексику, слова-паразиты и издавать иные некорректные звуки ("экать", "бэкать" и т.п.)
Принцип 15
Нельзя повышать голос на клиента
Принцип 16
Если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, договаривайтесь о следующем звонке клиенту на максимально ближайшее время. Желательно не позднее 1-3 дней
Принцип 17
Никогда не бросайте лид, если он не ответил на звонок сегодня или завтра. Звоните клиентам до тех пор, пока они не ответили. Либо пока не вышло установленное время (1-3 недели)
Принцип 18
Практика показывает, что 70% клиентов не придут на встречу, примерно 20% - не ответят на ваш звонок, 30% - дойдут до офиса. Это нормально
Принцип 19
В первую неделю пытаемся дозвониться до клиента по 3 раза в день, через каждые 3 часа (например, 1-й контакт - 9:00 утра, 2-ой - в 12:00, 3-ий - в 15:00); во вторую неделю - по 2 раза в день, через 3-5 часов; в третью неделю - 1 раз в день (через 21 день Битрикс24 автоматически забракует лид)
Принцип 20
На второй неделе нужно попробовать позвонить клиенту с другого номера телефона
Принцип 21
СМС и WhatsApp - работают. Если мы не смогли дозвониться до клиента, используем СМС или WhatsApp
Принцип 22
Средняя длительность вашего звонка должна быть 5-7 минут
“Помните, что лучший результат - следствие применения лучшей практики. Если вы видите, что при назначении встреч у вашего коллеги, результат лучше, чем у вас, задайтесь вопросом «Почему так?».

Причина должна быть в каких-либо действиях, словах, выражениях, практике работы с возражениями, либо хорошими и корректными ответами на вопросы Клиентов. Анализируйте свои звонки, а также звонки ваших коллег, чтобы найти лучшую практику и применить её в своей работе.

Помните, что эффективность выражается не в вашем мнении относительно работы, а в ваших показателях. Если ваши показатели лучше, чем у ваших коллег - вы правы. Если у ваших коллег показатели лучше, чем у вас - правы они. Цифры не лгут. Находите лучшие практики и применяйте их в своей работе, только так вы сможете расти.

Постоянно дорабатывайте и пополняйте «базу знаний» с возражениями, следите, чтобы ваши коллеги пополняли её и создавали совместно лучшую практику работы с Клиентами."
— Опытные люди говорят
Что делать после того, как мы договорились с клиентом о встрече?
Битрикс24
  1. Заполнить карточку Лида: имя, телефон, источник, филиал, дату и время назначенной встречи, сумму всех кредитов. Если у клиента вопрос не по кредитам, в поле "Сумма всех кредитов" ставим 1 (единицу)
  2. Прописываем комментарий по звонку с клиентом: зачем звонил, что хотел, о чем договорились и т.п.
  3. Меняем Ответственного (если нужно)
  4. Меняем стадию в лиде на "Встреча назначена - точное время"
  5. Ставим на ответственного задачу "Встреча в ____._____ (конкретное время)". В задаче обязательно указываем крайний срок. Если не указать крайний срок выполнения задачи, она не отразится в вашем списке задач.
  6. Затем вносим встречу с клиентом в Яндекс.Календарь для того, чтобы ваши коллеги могли видеть, что конкретно эта дата и время у вас заняты
  7. Если с клиентом пока не достигнута договоренность о конкретной дате и времени встречи (клиент не знает свой график работы, он в больнице и т.п.), после звонка клиент должен попасть в стадию "Назначение встречи" -> На Ответственного ставим задачу "Договориться о конкретной дате и времени встречи" + выполняем шаги № 1,2 и 3
Скрипт звонка и отработка возражений на звонке