4-й урок
Этапы продажи
1
I. Заявка
Обрабатываются колл-центром
2
II. Звонок
На этом этапе происходит назначение встречи
3
III. Встреча
Знакомимся с ситуацией клиента
и продаем услуги
4
IV. Анкета
Заполняется со всеми клиентами, у которых есть сложности с кредитами
5
V. Договор
Заключается со всеми клиентами, которым мы можем оказать какие-либо услуги
1
III. Встреча
Знакомимся с ситуацией клиента
и продаем услуги

Принципы проведения встречи


- Говорим строго по скрипту, импровизация запрещена
- Цель встречи - заполнить анкету и заключить договор
- Категорически не стоит подбирать вариант решения проблемы, называть цену до заполнения анкеты
- У клиента формируется мнение о нас исключительно из того, что мы им говорим и как мы им говорим. Поэтому важно донести до клиента, что мы знаем как ему помочь и нам можно доверять
- Донести ценность банкротства и его выгоду для клиента. Именно эта услуга - решение всех его проблем
- В процессе разговора клиент должен чувствовать, что его слушают, понимают и поддерживают (эмпатия)
- Не перебивать клиента, дать ему закончить мысль
- Стадия “Приветствие” обязательна, ее пропускать нельзя ни при каких обстоятельствах
- Все возражения клиента должны быть закрыты, после отработки возражения нужно вернуться в ту часть скрипта, на которой возникло возражение и продолжить разговор с этого места
- НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ: если вы понимаете, что клиент не дружелюбно настроен, то задайте ему прямой вопрос хочет ли он решить свою проблему. Если да, предлагаем ему заполнить анкету
- Нельзя использовать ненормативную лексику, слова-паразиты и издавать иные некорректные звуки ("экать", "бэкать" и т.п.)
- Нельзя повышать голос на клиента
Задание
Выучите скрипт встречи. Для этого скачайте файл ниже или перейдите по ссылке.
Кредитный комиссар
Задание
Ознакомьтесь с вариантами отработки возражений и выучите их. Для этого нажмите кнопку ниже.
Кредитный комиссар
1
IV. Анкета
Заполняется со всеми клиентами, у которых есть сложности с кредитами и иными долгами

Зачем нужна анкета нам и клиенту?


-юридический анализ ситуации клиента;
-оценка финансовых и имущественных рисков для клиента;
-определение целесообразности и возможности банкротства физического лица;
-подбор иного варианта решения проблемы клиента.

Что такое анкета с точки зрения построения системы продаж?


-правильная структура диалога с клиентом;
-минимизация рисков несообщения клиентом юридически значимой информации;
-экспертность продавца - клиент должен увидеть, что мы разбираемся в проблеме и можем ему помочь;
-инструмент для подсчета экономической выгоды банкротства для клиента или подбора иного варианты.

Как донести до клиента необходимость заполнения анкеты,

прежде всего, для него самого?


-минимизация рисков потери имущества и дохода;
-возможность дать полные и юридически корректные рекомендации;
-определение соответствия клиента признакам банкротства согласно Закона о банкротстве;
-невозможность подбора варианта решения проблемы клиента.

Как заполнять анкету правильно?


Обратите внимание, что все свободные поля в анкете должны быть заполненными.
В анкете допускается проставление прочерков или мы рекомендуем вам указать в графе слово «нет». Старайтесь давать на вопросы развернутые ответы.

Если места на бланке анкеты (в ячейках таблиц анкеты) недостаточно для указания всех сведений, допустимо продолжить заполнение анкеты в разделе «иные сведения», распечатать новый лист анкеты или приложить к анкете заполненное на отдельном листе приложение.
Разделы анкеты
Пункт 1. Фамилия, имя, отчество
Данные записываются полностью, без сокращений и замены имени и отчества инициалами.

Пункт 2. Дата рождения


Пункт 3. Номер телефона


Пункт 4. Источник
Здесь следует указать рекламный источник, из которого клиент узнал о нашей компании. При назначении встречи или звонка менеджер колл-центра указывает источник, из которого Лид попал в CRM. Однако при встрече или дистанционной консультации следует повторно уточнить информацию у клиента в целях корректного отображения данных в Битрикс 24 и анализа окупаемости рекламы.

Пункт 5. Место регистрации и место фактического проживания
Здесь указывается субъект Российской Федерации и населенный пункт, в которых зарегистрирован и фактически проживает клиент.
Например, Амурская обл., г. Благовещенск

Пункт 6. Место работы и должность за крайние 3 года, предшествующие дате заполнения анкеты
В данном пункте нас интересуют организации, в которых должник работал официально в течение последних трех лет.
Вам следует указать здесь наименование организации, в которой был трудоустроен клиент, и его должность.
Например, РЖД, помощник машиниста.

Пункт 7. Место работы и должность по состоянию на дату заполнения анкеты
Здесь нужно сначала подчеркнуть один из вариантов, а затем указать наименование организации, в которой клиент официально трудоустроен на дату заполнения анкеты, и его должность по аналогии с пунктом 6.

Пункт 8. Официальный доход
Здесь нужно указать вид дохода, например, зп, пенсия, пособие и т.п., и его размер.
Если у клиента нефиксированный доход, можно указать нижний и верхний предел дохода.
Если клиент имеет несколько источников дохода, сведения по каждому следует прописывать отдельно.
В случае отсутствия официального дохода пишем: "Дохода нет".

Пункт 9. Неофициальный доход
Сведения указываются на дату заполнения анкеты. В него включается доход, полученный не от трудовой деятельности и не подлежащий декларированию (подработки без оформления договора, помощь сторонних лиц и иное). Если у клиента нет неофициального дохода, пишем в графе - “нет”.

Пункт 10. В какой банк поступает заработная плата, пенсия, иной доход
Указываем наименование банка, на счет в котором, клиент получает доход (официальный и неофициальный).

Пункт 11. Причина возникновения задолженности
Уважительными причинами можно считать: сокращение на работе, длительный больничный, потеря кормильца, декрет и иное.
При отсутствии уважительных причин в разделе можно указать: "не грамотное распоряжение финансами".

Пункт 12. Сделки за крайние 3 года, предшествующие процедуре банкротства
Очень важно акцентировать внимание клиента на этом разделе анкеты. Факты, указанные в сделках, могут повлиять на принятие решения о возможности банкротства клиента. Несообщение нам указанной информации в процедуре банкротства может повлиять на возможность освобождения клиента от долгов.
Уточняем у клиента не только о продаже, но и дарении, “переписывании” имущества на родственников, обо всех возможных объектах права собственности - гаражах, катерах, земельных участках, дачах, квартирах, производственных баз, павильонах и т.п.
В этом разделе необходимо указать все сделки, совершенные должником в хронологической последовательности, с указанием:
- типа собственности (транспортное средство/квартира/зем. участок/гараж и иное),
- даты продажи,
- стоимости объекта указанной в договоре купли – продажи,
- рыночной стоимости объекта на дату продажи.

Пункт 13. Наличие собственности на дату заполнения анкеты
В этом разделе необходимо указать:
- все имущество с указанием типа собственности (транспортное средство/квартира/зем. участок/гараж и иное), имеющееся на дату заполнения анкеты,
- дату приобретения,
- какая доля в собственности,
-рыночную стоимость объекта.

Пункт 14. Наличие оружия на дату заполнения анкеты
Указываем количество единиц оружия и его вид.
Если оружия нет, то в указанной графе пишем "нет".

Пункт 15. Дебиторская задолженность
Дебиторская задолженность — все, что должны клиенту другие физические лица, компании, государство.
Каждый такой должник называется дебитором. Дебиторская задолженность, появляется, например, когда клиент дал в долг деньги по договору займа, но в оговоренный сторонами срок не получил их. Тогда долг по договору займа — это дебиторская задолженность клиента.

В этом разделе необходимо указать:
-сумму дебиторской задолженности;
-основание возникновение (например, договор займа);
-имеется ли решение суда в пользу клиента;
-было ли возбуждено исполнительное производство в пользу клиента.
Если у клиента отсутствует дебиторская задолженность, указываем в графе “нет”.

Пункт 16. Ценные бумаги
Указываем тип и стоимость ценных бумаг. Если у клиента нет ценных бумаг, в этом пункте указываем, что ценных бумаг нет.

Пункт 17. Было / есть ИП
Нужно указать имел ли клиент статус индивидуального предпринимателя.

Пункт 18. Были / являетесь учредителем / гендиректором ООО
Уточняем у клиента наличие доли в Обществе с ограниченной ответственностью (учредитель).
Почему это важно? Доля - это актив, который можно продать и закрыть долги. Соответственно, нам нужно понимать есть ли у клиента такой актив и сколько он стоит - рыночная стоимость доли в ООО.
Зачем нам информация о наличии у клиента статуса гендиректора ООО?
По Закону о банкротстве должнику запрещено занимать руководящие должности в органах управления юридического лица в течении трех лет. Генеральный директор - это единоличный орган управления в ООО. Следовательно, перед выходом в процедуру банкротства клиенту следует уволиться с указанной должности.

Пункт 20. Смена фамилии, имени, отчества
Если фамилия, имя и отчество не изменялись, необходимо указать: “нет”
Если фамилия изменена, следует указать прежнюю фамилию и настоящую.
Аналогично следует поступать при изменении имени (отчества). Сначала указывается прежнее имя (отчество), затем – настоящее.

Пункт 21. Сведения о детях - иждивенцах
Кто такие иждивенцы?

- дети до 18 лет;
-дети, от 18 лет и старше, обучающийся в учебном заведении по очной и бюджетной форме обучения до достижения 23 лет (при условии, что не трудоустроен по трудовому договору на полный рабочий день).
Если иждивенцев у клиента нет, пишем в этой графе слово “нет”.

Пункт 22. Сведения о семейном положении
В анкете отмечаем один из вариантов:
- в браке
- в разводе
- вдова(ец)
-в браке не был(а) (т.е. не находился(ась) в официальных зарегистрированных отношениях)

«А» Если клиент в браке

В данном пункте необходимо указать:
-сведения о месте официального трудоустройства супруга(и).
-занимаемая должность;
- официальный доход. Допустимо указание самого нижнего и верхнего предела ежемесячного дохода за календарный год при нефиксированном размере дохода, а также указывает вид дохода (заработная плата/пенсия). Если клиент имеет несколько источников дохода, сведения по каждому следует прописывать отдельно. В случае отсутствия официального дохода указывается: "Дохода нет".

«Б» Если клиент в разводе

В данном пункте необходимо указать:
- дату расторжения брака и ФИО супруга.

«В» Если клиент в вдова(ец)

В данном пункте необходимо указать:
- дату смерти супруга(и).

Пункт 23. Имущество, оформленное на супруга(у), приобретенное в период брака

В этом разделе необходимо указать:
- все имущество с указанием типа собственности (транспортное средство/квартира/зем. участок/гараж и иное), имеющееся на дату заполнения анкеты,
- дату приобретения,
- какая доля в собственности,
-рыночную стоимость объекта.

Если клиент разведен(а), в этом разделе указываем имущество, приобретенное в период брака и осуществлялся ли официальный раздел имущества через суд либо нотариально.

Если клиент вдова(ец) - указываем имущество, приобретенное в период брака и имущество, составляющее наследство супруга(и), а также вступал ли второй супруг в наследство.

Пункт 24. Иные сведения

В данном пункте необходимо указать сведения, имеющие отношение к клиенту, например:
- наличие иных иждивенцев, кроме детей;
- размер арендной платы за съемное жилье,
- размер выплачиваемых алиментов и документальное обоснование (решение суда / нотариальное соглашение)
- наличие инвалидности,
- указание учебного заведения ребенка – иждивенца и год окончания обучения,
- информация о социальных выплатах и пособиях.

Дополнительными иждивенцами должника могут быть признаны:

- СУПРУГИ
Супруг(а), являющийся(ася) инвалидом и по решению суда признанный иждивенцем. В этом случае из конкурсной массы должника будет исключаться прожиточный минимум, установленный для трудоспособного населения, пенсионеров или денежная сумма, утвержденная судом.

- РОДИТЕЛИ И БАБУШКИ / ДЕДУШКИ
Родители, достигшие пенсионного возраста либо являющиеся инвалидами, а также дедушки, бабушки, достигшие пенсионного возраста либо являющиеся инвалидами (при отсутствии лиц, которые в соответствии с законодательством обязаны их содержать), по решению суда, признанные иждивенцами.

В этом случае из конкурсной массы должника будет исключаться прожиточный минимум, установленный для пенсионеров, за вычетом получаемой пенсионером пенсии.

- БРАТЬЯ, СЕСТРЫ, ВНУКИ
Братья, сестры, внуки (несовершеннолетние/совершеннолетние, обучающиеся в учебном заведении по очной форме обучения до достижения ими 23 лет), при условии, что не имеют трудоспособных родителей.

Денежные средства на дополнительных иждивенцев исключаются через арбитражный суд.

Пункт 25. Наличие исполнительных производств

По ФИО и дате рождения, клиента необходимо проверить через сервис – ФССП России - https://fssp.gov.ru/ в разделе Банк данных исполнительных производств на наличие действующих/оконченных/прекращенных исполнительных производств.
В строке территориальные органы нужно выбрать “Все регионы”, далее ввести ФИО и дату рождения клиента без ошибок.

Пункт 26. Наименование кредитора, дата заключения кредитного договора

Виды кредиторов:
- Банк;
- Микрокредитная компания;
- Физическое лицо;
- Ресурсоснабщающая организация;
- Федеральная налоговая служба РФ;
- Пенсионный фонд РФ и т.д.

В этом пункте указываем название кредитора и дату заключения договора.

Пункт 27. Тип договора

Долги у клиента могут возникнуть из:
- ПК (договор потребительского кредита);
- КК (договор кредитной карты);
- ДЗ (договора займа);
- ЖКХ;
- требования по уплате налога, штрафа, пени, выставленного налоговым органом,
- решения суда (исполнительное производство) и т.д.

Пункт 28. Изначальная сумма кредита / займа

Здесь клиент должен ответить на вопрос сколько он взял в долг у кредитора изначально.
Если речь идет о ЖКХ - в этом пункте можно поставить прочерк “-“.

Пункт 29. Сумма долга на дату заполнения анкеты

Здесь указываем сколько клиенту осталось выплатить до полного погашения долга.


Сумму остатка можно посмотреть в личном кабинете банка, МФО и т.п. либо в кредитной истории, либо на сайте ФССП России, если долги клиента просужены.
Размер долга по ЖКХ будет указан в последней квитанции, выставленной клиенту.


Также клиент может запросить справку о размере долга по ЖКХ в ресурсоснабжающей организации.

Пункт 30. Ежемесячный платеж

Указать сколько вносит клиент по кредиту в месяц.

Пункт 31. Залог (тип)

В данном пункте необходимо указать:
предмет залога. Например, авто, квартира, дом, зем. участок, гараж и иное.

Если долги клиента не залоговые, в этой графе пишем “нет”.

Пункт 32. Просрочки

Здесь нужно указать сколько клиент уже не вносит платежи.
Если у клиента нет просрочек, прописываем слово “нет”.

Пункт 33. Итого

Считаем совокупный долг клиента на сегодня.

Пункт 34. Дата заполнения анкеты

Сведения необходимы для юридического отдела при подготовке документов в арбитражный суд. Сопоставляются данные на момент заполнения анкеты и по состоянию на день подготовки заявления в суд.

Зачем нужна данная таблица?
Таблица является механизмом продажи услуг компании. Цель таблицы - донести до клиента экономическую выгоду банкротства.

Как считать?
“Если ничего не делать”:
К единоразовой выплате: сюда входит сумма ежемесячных просроченных платежей со штрафами + текущий ежемесячный платеж (ЕП), то есть сумма долга, которую клиент должен внести для возврата в график платежей.
К выплате: сумма долга (основной долг + проценты) + штрафы.
Всего: сумма основного долга (основной долг + проценты) + штрафы.

“Частичное списание долга”:
Платеж: 50% от официального дохода (зарплата, пенсия и т.п.) или меньше (при условии сохранения прожиточного минимума или снижения размера удержаний).
К выплате: сумма долга (основной долг + проценты) + штрафы (5-7% от общей суммы штрафов).
Условия: 7 500 руб. за 1го кредитора
Всего: сумма долга (основной долг + проценты) + штрафы (5-7% от общей суммы штрафов) + 7 500 руб. за 1го кредитора
Срок: сумма долга (основной долг + проценты) + штрафы (5-7% от общей суммы штрафов) / 50% от официального дохода = кол-во месяцев, которое займет выплата долга в полном объеме.

“Полное списание долга”:
Платеж: клиент перестает вносить платежи по кредитам
К выплате: 0,00 руб. При банкротстве физического лица суд снимает с должника обязанность по погашению долга - освобождает от исполнения.
Условия:
  1. Стандартные условия
2.Акция
Если сразу заключаются несколько членов семьи действует скидка:
  • если оплата за двоих 100% - цена ДБ 135 000 руб., ДУ сбор - 15 000 руб. за каждого, если не члены семьи или 20 000 руб. за двоих - если члены семьи.
  • если рассрочка по 15 000 руб. - цена ДБ 140 000 руб., ДУ сбор - 15 000 руб. за каждого, если не члены семьи или 20 000 руб. за двоих - если члены семьи.
  • если рассрочка по 10 000 руб. - цена ДБ 150 000 руб., ДУ сбор - по 15 000 руб. за каждого.
Если неработающие пенсионеры (по старости и(или) инвалидности) с доходом не более 25 000 руб.:
  • рассрочка по 10 000 руб. - цена ДБ 150 000 руб., ДУ сбор включена в стоимость, от клиента только доверенность
Всего: см. тарифы компании.
Срок: в среднем 6 месяцев.
1
V. Договор
Заключается со всеми клиентами, которым мы можем оказать какие-либо услуги
Договоры на оказание любых юридических услуг подготавливаются сотрудниками юридического отдела.

Дата заключения договора, сумма сделки, размеры ежемесячных платежей и даты их внесения заранее обговаривается с клиентом.

Если у вас уже есть конкретная договоренность, вы должны поставить на сотрудника юридического отдела соответствующую задачу в Bitrix24. Например, содержание задачи может выглядеть следующим образом: "Подготовить договор на банкротство + договор на сбор документов".

Менеджер по продажам должен предоставить юристу следующую информацию для подготовки договора: дату подписания договора, сумму договора, размере платежей (если договор заключен с условием о рассрочке платежа), даты ежемесячных платежей, паспортные данные клиента, адрес прописки и адрес фактического проживания.

При согласии клиента на заключение процедуры банкротства с ним заключается два договора: Договор на сопровождение процедуры банкротства и договор об оказании консультационных юридических услуг.
Акты оказанных услуг подписываются с клиентом сразу при заключении договора. Дата подписания актов не ставится.
Если услуга по банкротству была продана менеджером с условием о сборе документов нами, то с клиентом также дополнительно подписывается третий договор на сбор документов.
Иные услуги оформляются одним договором - договором об оказании юридических услуг. Акт оказанных услуг и в этом случае подписываются с клиентом сразу при заключении договора. Дата подписания акта не ставится.

Поздравляем ваше обучение окончено! Завтра вас ждет тестирование, где вы сможете закрепить полученные знания! Желаем удачи!