5-й урок
Этапы продажи
1
I. Заявка
Обрабатываются колл-центром
2
II. Звонок
На этом этапе происходит назначение встречи
3
III. Встреча
Знакомимся с ситуацией клиента
и продаем услуги
4
IV. Анкета
Заполняется со всеми клиентами, у которых есть сложности с кредитами
5
V. Договор
Заключается со всеми клиентами, которым мы можем оказать какие-либо услуги
1
III. Встреча
Знакомимся с ситуацией клиента
и продаем услуги

Принципы проведения встречи


- Говорим строго по скрипту, импровизация запрещена
- Цель встречи - заполнить анкету и заключить договор
- Категорически не стоит подбирать вариант решения проблемы, называть цену до заполнения анкеты
- У клиента формируется мнение о нас исключительно из того, что мы им говорим и как мы им говорим. Поэтому важно донести до клиента, что мы знаем как ему помочь и нам можно доверять
- Донести ценность банкротства и его выгоду для клиента. Именно эта услуга - решение всех его проблем
- В процессе разговора клиент должен чувствовать, что его слушают, понимают и поддерживают (эмпатия)
- Не перебивать клиента, дать ему закончить мысль
- Стадия “Приветствие” обязательна, ее пропускать нельзя ни при каких обстоятельствах
- Все возражения клиента должны быть закрыты, после отработки возражения нужно вернуться в ту часть скрипта, на которой возникло возражение и продолжить разговор с этого места
- НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ: если вы понимаете, что клиент не дружелюбно настроен, то задайте ему прямой вопрос хочет ли он решить свою проблему. Если да, предлагаем ему заполнить анкету
- Нельзя использовать ненормативную лексику, слова-паразиты и издавать иные некорректные звуки ("экать", "бэкать" и т.п.)
- Нельзя повышать голос на клиента
Задание
Выучите скрипт встречи. Для этого скачайте файл ниже или перейдите по ссылке.
Кредитный комиссар
Задание
Ознакомьтесь с вариантами отработки возражений и выучите их. Для этого нажмите кнопку ниже.
Кредитный комиссар
1
IV. Анкета
Заполняется со всеми клиентами, у которых есть сложности с кредитами и иными долгами

Зачем нужна анкета нам и клиенту?


-юридический анализ ситуации клиента;
-оценка финансовых и имущественных рисков для клиента;
-определение целесообразности и возможности банкротства физического лица;
-подбор иного варианта решения проблемы клиента.

Что такое анкета с точки зрения построения системы продаж?


-правильная структура диалога с клиентом;
-минимизация рисков несообщения клиентом юридически значимой информации;
-экспертность продавца - клиент должен увидеть, что мы разбираемся в проблеме и можем ему помочь;
-инструмент для подсчета экономической выгоды банкротства для клиента или подбора иного варианты.

Как донести до клиента необходимость заполнения анкеты,

прежде всего, для него самого?


-минимизация рисков потери имущества и дохода;
-возможность дать полные и юридически корректные рекомендации;
-определение соответствия клиента признакам банкротства согласно Закона о банкротстве;
-невозможность подбора варианта решения проблемы клиента.

Как заполнять анкету правильно?


Обратите внимание, что все свободные поля в анкете должны быть заполненными.
В анкете допускается проставление прочерков или мы рекомендуем вам указать в графе слово «нет». Старайтесь давать на вопросы развернутые ответы.

Если места на бланке анкеты (в ячейках таблиц анкеты) недостаточно для указания всех сведений, допустимо продолжить заполнение анкеты в разделе «иные сведения», распечатать новый лист анкеты или приложить к анкете заполненное на отдельном листе приложение.
Разделы анкеты
Пункт 1. Фамилия, имя, отчество
Данные записываются полностью, без сокращений и замены имени и отчества инициалами.

Пункт 2. Дата рождения


Пункт 3. Номер телефона


Пункт 4. Источник
Здесь следует указать рекламный источник, из которого клиент узнал о нашей компании. При назначении встречи или звонка менеджер колл-центра указывает источник, из которого Лид попал в CRM. Однако при встрече или дистанционной консультации следует повторно уточнить информацию у клиента в целях корректного отображения данных в Битрикс 24 и анализа окупаемости рекламы.

Пункт 5. Место регистрации и место фактического проживания
Здесь указывается субъект Российской Федерации и населенный пункт, в которых зарегистрирован и фактически проживает клиент.
Например, Амурская обл., г. Благовещенск

Пункт 6. Место работы и должность за крайние 3 года, предшествующие дате заполнения анкеты
В данном пункте нас интересуют организации, в которых должник работал официально в течение последних трех лет.
Вам следует указать здесь наименование организации, в которой был трудоустроен клиент, и его должность.
Например, РЖД, помощник машиниста.

Пункт 7. Место работы и должность по состоянию на дату заполнения анкеты
Здесь нужно сначала подчеркнуть один из вариантов, а затем указать наименование организации, в которой клиент официально трудоустроен на дату заполнения анкеты, и его должность по аналогии с пунктом 6.

Пункт 8. Официальный доход
Здесь нужно указать вид дохода, например, зп, пенсия, пособие и т.п., и его размер.
Если у клиента нефиксированный доход, можно указать нижний и верхний предел дохода.
Если клиент имеет несколько источников дохода, сведения по каждому следует прописывать отдельно.
В случае отсутствия официального дохода пишем: "Дохода нет".

Пункт 9. Неофициальный доход
Сведения указываются на дату заполнения анкеты. В него включается доход, полученный не от трудовой деятельности и не подлежащий декларированию (подработки без оформления договора, помощь сторонних лиц и иное). Если у клиента нет неофициального дохода, пишем в графе - “нет”.

Пункт 10. В какой банк поступает заработная плата, пенсия, иной доход
Указываем наименование банка, на счет в котором, клиент получает доход (официальный и неофициальный).

Пункт 11. Причина возникновения задолженности
Уважительными причинами можно считать: сокращение на работе, длительный больничный, потеря кормильца, декрет и иное.
При отсутствии уважительных причин в разделе можно указать: "не грамотное распоряжение финансами".

Пункт 12. Сделки за крайние 3 года, предшествующие процедуре банкротства
Очень важно акцентировать внимание клиента на этом разделе анкеты. Факты, указанные в сделках, могут повлиять на принятие решения о возможности банкротства клиента. Несообщение нам указанной информации в процедуре банкротства может повлиять на возможность освобождения клиента от долгов.
Уточняем у клиента не только о продаже, но и дарении, “переписывании” имущества на родственников, обо всех возможных объектах права собственности - гаражах, катерах, земельных участках, дачах, квартирах, производственных баз, павильонах и т.п.
В этом разделе необходимо указать все сделки, совершенные должником в хронологической последовательности, с указанием:
- типа собственности (транспортное средство/квартира/зем. участок/гараж и иное),
- даты продажи,
- стоимости объекта указанной в договоре купли – продажи,
- рыночной стоимости объекта на дату продажи.

Пункт 13. Наличие собственности на дату заполнения анкеты
В этом разделе необходимо указать:
- все имущество с указанием типа собственности (транспортное средство/квартира/зем. участок/гараж и иное), имеющееся на дату заполнения анкеты,
- дату приобретения,
- какая доля в собственности,
-рыночную стоимость объекта.

Пункт 14. Наличие оружия на дату заполнения анкеты
Указываем количество единиц оружия и его вид.
Если оружия нет, то в указанной графе пишем "нет".

Пункт 14. Дебиторская задолженность
Дебиторская задолженность — все, что должны клиенту другие физические лица, компании, государство.
Каждый такой должник называется дебитором. Дебиторская задолженность, появляется, например, когда клиент дал в долг деньги по договору займа, но в оговоренный сторонами срок не получил их. Тогда долг по договору займа — это дебиторская задолженность клиента.

В этом разделе необходимо указать:
-сумму дебиторской задолженности;
-основание возникновение (например, договор займа);
-имеется ли решение суда в пользу клиента;
-было ли возбуждено исполнительное производство в пользу клиента.
Если у клиента отсутствует дебиторская задолженность, указываем в графе “нет”.