Источники заявок:
- Реклама на ТВ и радио
- Наружная реклама
- Интернет реклама
- Рекомендация

При поступлении заявки в Битрикс24 создается "лид" (элемент CRM) и задача на ответственного менеджера "Дозвониться и уточнить запрос".

Заявки обрабатывает менеджер колл-центра, реже менеджер по продажам.

Заявки должны быть обработаны сразу.

Принципы работы со скриптом звонка

- Говорим строго по скрипту, импровизация запрещена
- На встречу нужно приглашать всех потенциальных клиентов, вне зависимости от суммы
долга, просрочек, проблем с кредитами
- Цель звонка - назначить встречу
- Категорически не стоит подбирать вариант решения проблемы, называть цену и консультировать по телефону
- Запрограммировать разговор на будущую встречу
- У клиента формируется мнение о нас исключительно из того, что мы им говорим и как мы им говорим. Поэтому важно донести до клиента, что мы знаем как ему помочь и нам можно доверять
- Донести ценность встречи и ее полезность для клиента. Именно на встрече мы можем предложить решение всех его проблем
- В процессе разговора клиент должен чувствовать, что его слушают, понимают и поддерживают (эмпатия)
- Не перебивать клиента, дать ему закончить мысль
- Стадия “Приветствие” обязательна, ее пропускать нельзя ни при каких обстоятельствах
- Если на стадии “Классификация” вы понимаете, что клиент готов прийти на встречу, переходите к стадии “Закрепление” и договаривайте о дате и времени встречи
- Работа с возражениями не должна превращаться в консультацию, после отработки возражения нужно вернуться в ту часть скрипта, на которой возникло возражение и продолжить разговор с этого места
- НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ: если вы понимаете, что клиент не дружелюбно настроен, то задайте ему прямой вопрос хочет ли он решить свою проблему. Если да, приглашаем его на встречу. Если нет - вежливо с ним прощаемся
- Нельзя использовать ненормативную лексику, слова-паразиты и издавать иные некорректные звуки ("экать", "бэкать" и т.п.)
- Нельзя повышать голос на клиента
- Если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, договаривайтесь о следующем звонке клиенту на максимально ближайшее время. Желательно не позднее 1-3 дней
- Никогда не бросайте лид, если он не ответил на звонок сегодня или завтра. Звоните клиентам до тех пор, пока они не ответили. Либо пока не вышло установленное время (1-3 недели)
- Практика показывает, что 70% клиентов не придут на встречу, примерно 20% - не ответят на ваш звонок, 30% - дойдут до офиса. Это нормально
- В первую неделю пытаемся дозвониться до клиента по 3 раза в день, через каждые 3 часа (например, 1-й контакт - 9:00 утра, 2-ой - в 12:00, 3-ий - в 15:00); во вторую неделю - по 2 раза в день, через 3-5 часов; в третью неделю - 1 раз в день (через 21 день Битрикс24 автоматически забракует лид)
- На второй неделе нужно попробовать позвонить клиенту с другого номера телефона
- СМС и WhatsApp - работают. Если мы не смогли дозвониться до клиента, используем СМС или WhatsApp
- Средняя длительность вашего звонка должна быть 5-7 минут