1-й день
Знакомство с компанией
Структура компании
Система должностей
Зоны ответственности сотрудников
Генеральный директор
Зона ответственности
Управление стратегией развития компании
Директор по развитию партнерской сети
Зона ответственности
Сопровождение деятельности городов - партнеров
Исполнительный директор
Зона ответственности
Сопровождение деятельности офисов компании
Финансовый директор
Зона ответственности
Финансовое сопровождение деятельности офисов компании
Финансовый директор
Зона ответственности
Планирование и контроль финансовой деятельности компании
Бухгалтер
Зона ответственности
Финансовое сопровождение деятельности офисов компании
Менеджер по продажам
Зона ответственности
Консультирование клиентов и продажи услуг компании
Менеджер колл-центра
Зона ответственности
Обработка заявок клиентов и назначение встреч
Юрист
Зона ответственности
Юридическое сопровождение деятельности компании
Менеджер клиентских отношений
Зона ответственности
Взаимодействие с клиентами компании
Взаимодействие между отделами
Путь клиента
Колл-центр
Назначение встречи
Отдел продаж
Первичная консультация
Заполнение анкеты
Заключение договора
Отдел взаимодействия с клиентами
Сбор оплат
Информирование клиентов об этапах ведения их дела
Юридический отдел
Подготовка документов
Юридическое сопровождение клиентов
Регламент должности менеджера по продажам
Этапы продажи
1
I. Заявка
Обрабатываются колл-центром
2
II. Звонок
На этом этапе происходит назначение встречи
3
III. Встреча
Знакомимся с ситуацией клиента
и продаем услуги
4
IV. Анкета
Заполняется со всеми клиентами, у которых есть сложности с кредитами
5
V. Договор
Заключается со всеми клиентами, которым мы можем оказать какие-либо услуги
1
I. Заявка
Обрабатываются колл-центром
Источники заявок:
- Реклама на ТВ и радио
- Наружная реклама
- Интернет реклама
- Рекомендация
При поступлении заявки в Битрикс24 создается "лид" (элемент CRM) и задача на ответственного менеджера "Дозвониться и уточнить запрос".

Заявки обрабатывает менеджер колл-центра, реже менеджер по продажам.

Заявки должны быть обработаны сразу.
1
II. Звонок
На этом этапе происходит назначение встречи
А. Знакомство со скриптом звонка

Принципы работы со скриптом звонка


- Говорим строго по скрипту, импровизация запрещена
- На встречу нужно приглашать всех потенциальных клиентов, вне зависимости от суммы
долга, просрочек, проблем с кредитами
- Цель звонка - назначить встречу
- Категорически не стоит подбирать вариант решения проблемы, называть цену и консультировать по телефону
- Запрограммировать разговор на будущую встречу
- У клиента формируется мнение о нас исключительно из того, что мы им говорим и как мы им говорим. Поэтому важно донести до клиента, что мы знаем как ему помочь и нам можно доверять
- Донести ценность встречи и ее полезность для клиента. Именно на встрече мы можем предложить решение всех его проблем
- В процессе разговора клиент должен чувствовать, что его слушают, понимают и поддерживают (эмпатия)
- Не перебивать клиента, дать ему закончить мысль
- Стадия “Приветствие” обязательна, ее пропускать нельзя ни при каких обстоятельствах
- Если на стадии “Классификация” вы понимаете, что клиент готов прийти на встречу, переходите к стадии “Закрепление” и договаривайте о дате и времени встречи
- Работа с возражениями не должна превращаться в консультацию, после отработки возражения нужно вернуться в ту часть скрипта, на которой возникло возражение и продолжить разговор с этого места
- НЕГАТИВНЫЙ КЛИЕНТ: если вы понимаете, что клиент не дружелюбно настроен, то задайте ему прямой вопрос хочет ли он решить свою проблему. Если да, приглашаем его на встречу. Если нет - вежливо с ним прощаемся
- Нельзя использовать ненормативную лексику, слова-паразиты и издавать иные некорректные звуки ("экать", "бэкать" и т.п.)
- Нельзя повышать голос на клиента
- Если клиенту в данный момент неудобно разговаривать, договаривайтесь о следующем звонке клиенту на максимально ближайшее время. Желательно не позднее 1-3 дней
- Никогда не бросайте лид, если он не ответил на звонок сегодня или завтра. Звоните клиентам до тех пор, пока они не ответили. Либо пока не вышло установленное время (1-3 недели)
- Практика показывает, что 70% клиентов не придут на встречу, примерно 20% - не ответят на ваш звонок, 30% - дойдут до офиса. Это нормально
- В первую неделю пытаемся дозвониться до клиента по 3 раза в день, через каждые 3 часа (например, 1-й контакт - 9:00 утра, 2-ой - в 12:00, 3-ий - в 15:00); во вторую неделю - по 2 раза в день, через 3-5 часов; в третью неделю - 1 раз в день (через 21 день Битрикс24 автоматически забракует лид)
- На второй неделе нужно попробовать позвонить клиенту с другого номера телефона
- СМС и WhatsApp - работают. Если мы не смогли дозвониться до клиента, используем СМС или WhatsApp
- Средняя длительность вашего звонка должна быть 5-7 минут
Задание
Выучите скрипт звонка. Для этого скачайте файлы ниже.
Кредитный комиссар
Задание
Прослушайте аудио файлы ниже. Какие части скрипта, по вашему мнению, следует выделять интонационно для того, чтобы донести до клиента ценность встречи и назначить ее?
Кредитный комиссар
B. Отработка возражений
Задание
Ознакомьтесь с вариантами отработки возражений и выучите их. Для этого нажмите кнопку ниже.
Кредитный комиссар
Задание
Прослушайте аудио файлы ниже. Какие возражения вы услышали от клиента, правильно ли их отработал менеджер?
Кредитный комиссар
1
III. Встреча
Знакомимся с ситуацией клиента
и продаем услуги