CRM (Customer Relationship Management System - cистема управления взаимоотношениями с клиентами) – это система управления продажами. CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.

Битрикс24 - это одна из самых современных и технологичных CRM-систем. Она предоставляет полный набор удобных и эффективных инструментов для работы компании. Но когда есть такое многообразие разделов, кнопок и пунктов, в начале может быть сложно к ним всем подступиться.

Мы расскажем Вам, как наиболее быстро и просто приступить к работе:)
НАЧАЛО РАБОТЫ

Для начала работы с Bitrix24 Вам необходимо зарегистрироваться на портале.

Регистрация на портале
После получения приглашения от Битрикс24, пройдите регистрацию и установите пароль для авторизации в Битрикс24.
Для этого перейдите по ссылке из приглашения, которое вам отправили на электронную почту или номер телефона.

*Если вы не получили приглашение, попросите коллег проверить правильность указанного телефона или email. Также проверьте папки Спам и Рассылки.
Придумайте и укажите пароль к вашему аккаунту. Для подтверждения введите пароль повторно и нажмите кнопку Готово.

Запомните или запишите ваш пароль, он используется при дальнейшей авторизации.

В качестве логина выступает номер телефона или email, указанный при регистрации или на который вам отправляли приглашение.
Далее Вам следует заполнить свой профиль в Bitrix24. Для этого нужно нажать на раздел CRM с вашим профилем.
Затем нажимаем кнопку Профиль.
Заполните все поля для того, чтобы коллеги могли связаться с вами и узнать вас получше.

Прямо из профиля мы можете перейти к своим задачам, календарю и т.п.

Чтобы отредактировать ваши контактные данные, кликните Изменить.

Также в профиле есть следующие разделы:
  • Дополнительная информация - сведения о положении сотрудника в структуре компании.
  • Обо мне - любая информация, которой вы хотите поделиться с коллегами в свободной форме.
  • Мои интересы - теги c вашими интересами. Коллеги могут переходить к вам на страницу и добавлять ваши интересы к себе в профиль.
Если вы перейдете в профиль другого сотрудника, то также увидите и его персональную тему оформления.
1. Общие инструменты
1.1 Панель быстрого доступа
С помощью панели доступа вы можете:

  1. Прочитать новости компании Bitrix24 о последних обновлениях в CRM, найти ответ на любой ваш вопрос о работе системы и т.п.
  2. Быть в курсе последних изменений статусов элементов CRM (Лиды, Контакты, Сделки), пропущенных звонков, просроченных задач, комментариев коллег, оставленных в задачах, и т.п. Об этом вы можете узнать в разделе Уведомления.
  3. С помощью Открытой линии вы можете узнать о том, что клиент хочет с вами связаться. Открытая линия собирает коммуникации с клиентами с мессенджеров и сервисов.
  4. Через Поиск по чатам вы можете искать сообщения от клиентов и коллег.
  5. Чаты помогут вам общаться с клиентами и коллегами, обмениваться документами и т.п.
2. Работа в CRM
Работа в CRM-системе происходит в основных вкладках:

- Лиды
- Сделки
- Клиенты
- Задачи и проекты

2.1. Работа с Лидами

Лиды - это потенциальные Клиенты, которые обратились в Компанию.

В разделе
отображён список потенциальных клиентов, с которыми ведётся (или планируется) работа, но которые ещё не были на встрече с менеджером в офисе компании.

Лиды могут появляться автоматически или вручную. Лиды, которые появляются автоматически, - клиенты, которые оставили заявку на сайте, в мессенджере (перешли на наш сайте по любой рекламной ссылке) или совершили звонок на номер компании.
Лиды, которые необходимо внести в систему менеджером вручную, – это клиенты, которые пришли в офис без предварительного контакта с нашими специалистами. Как правило, такие клиенты пришли по рекомендации своих знакомых.

В каждой новой строке отображён отдельный Лид. В каждом столбце отображены параметры клиента.
Виды рабочего поля Лидов

В Bitrix24 есть три варианта отображения Лидов - Список, Канбан и Календарь.
Список - стандартный и привычный способ отображения информации.
Канбан - это своего рода виртуальная доска со стикерами. На ней вы можете увидеть все текущие сделки или лиды, в один клик запланировать для них дела, передвинуть элемент в нужную стадию или завершить работу с ним.
Календарь - такой формат не очень популярен и не очень удобен. С помощью календаря вы можете увидеть свои задачи, запланированные на день, неделю и месяц.

2.1.1. Карточка Лида

Карточка Лида - инструмент для ведения работы с клиентами. Карточка содержит всю информацию как о самом клиенте, так и об этапах работы с клиентом. Здесь вы можете ставить задачи на себя или на других сотрудников (так называемый Todo list), писать комментарии по коммуникациям с клиентом, связываться с клиентом посредством мобильной связи и WhatsApp и т.п.
Информационные блоки в карточке Лида:

2.1.2. Статусы (Стадии) Лида

В процессе работы лид проходит по определённым этапам.

В соответствии с историей изменения коммуникации с клиентом, необходимо устанавливать актуальный статус работы по клиенту, кликнув на соответствующий статус мышкой.

Статусы лада:
Изменение статуса Лида в списке Лидов:
Изменение статуса Лида в Канбане:
Изменение статуса Лида в Канбане:

Рабочие статусы Лида

Ниже описано значение каждого статуса и действия, которые необходимо совершить на каждом статусе.
В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.

Неудачные статусы Лида

2.1.3. Автоматизация по Лидам

Ниже описано значение каждого статуса и действия, которые необходимо совершить на каждом статусе.
В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.

Автоматизация по рабочим статусам Лида

Не удачные статусы Лида

2.1.4. Обязательные поля в карточке Лида

В процессе работы с клиентом, при изменении статусов система будет предлагать Вам заполнить обязательные поля в карточке Лида.
(!!!) Пока Вы не внесете информацию о клиенте система не даст Вам установить выбранный статус.


Обязательные поля установлены на следующих статусах:
Назначение встречи:
При выборе данного статуса Вам необходимо заполнить всю информацию по клиенту, которую Вы узнали в процессе первичного общения с клиентом по телефону:
Встреча назначена
(точное время):
При выборе данного статуса Вам необходимо указать точную дату и время назначенной встречи (эти данные отправляются клиенту в смс или WhatsApp)
Завершить обработку Лида (перевод в Сделку):
При выборе данного статуса Вам необходимо указать сумму первого платежа, которую Клиент уже внес в кассу компании.
Надо подумать / Завершить обработку Лида
(перевод в Сделку)
При выборе данного статуса Вам необходимо загрузить Анкету, которую Вы заполнили с клиентом на встрече.

2.1.5. Создание Лида вручную

Если в офис обратился новый клиент, который еще не заведен в CRM-системе, то необходимо завести данного клиента, создав новый Лид.
Для того, чтобы создать новый Лид, нажимаем кнопку "Добавить Лид":
Открывается карточка клиента, куда необходимо вручную внести всю информацию о клиенте:
- Заполнить блок "О Лиде" (ввести Имя Фамилию, телефон, email, проставить источник),
- Заполнить блок"Информация по кредитам",
- Заполнить блок"Информация о Клиенте",
- Подгрузить Анкету клиента .

(!) После заполнения карточки необходимо нажать кнопку «Сохранить» внизу карточки.

2.1.6. Приоритеты в работе с Лидами

ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ:

  • В первую очередь работа происходит с новыми потенциальными Клиентами (Статус: новый ЛИД).
  • Во вторую очередь - с потенциальными Клиентами, максимально близкими к заключению СДЕЛКИ (ЛИДЫ - максимально близкие к статусу «частичная оплата», «завершение обработки ЛИДа» - т.е. подписание договора).
  • В третью очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися на статусе «Встреча назначена. Точное время», необходимо подтвердить назначенную встречу.
  • В четвёртую очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися на статусе «Назначение встречи».
  • В последнюю очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися в статусе «не удалось связаться».

ВАЖНО: Все ЛИДы должны иметь актуальные «ДЕЛО + дата и время для связи», а так же комментарий после каждого контакта с клиентом.

ПОМНИТЕ:
  • На каждое следующее действие должно быть назначено ДЕЛО!
  • В ДЕЛЕ отражается информация о следущем шаге!
  • ДЕЛО не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом
  • После КАЖДОГО звонка клиенту должен быть записан комментарий в Ленту!
  • На каждой встрече с клиентом должна быть включена кнопка "ВИЗИТ"!

Именно такая последовательность работы позволяет обеспечить максимальную эффективность работы и максимальную конверсию в заключение сделок.

2.2. Работа со Сделками

Сделки - действующие Клиенты компании, которые уже заключили договор с Компанией.

Во вкладке «Сделки» отображён список действующих клиентов, которые были переданы в отдел исполнения обязательств.

Сделки (действующие клиенты) появляются автоматически в случае конвертации из Лида или могут заводиться вручную (только в случае если клиент повторно купил услугу компании).

В каждой новой строке отображён отдельная Сделка - Действующий клиент. В каждом столбце отображены параметры клиента.
Счетчик актуальных дел
Цифра в красном круге показывает количество срочных дел (включая: Сделки без дел, Сделки с просроченными делами, Сделки с назначенными на сегодня делами)
Настройка отображения вида списка Сделок (Шестеренка)
Нажав на данную кнопку Вы попадете в форму настройки видимых полей таблицы Сделок
Название Сделки
В данном столбце Вы видите названия Сделки в Вашем списке Сделок
Тип Сделки
Под названием Сделки указан Тип Сделки (Правовая помощь/Банкротство/Реструктуризация). Поле, которое необходимо заполнить вручную в карточке Сделки.
Статус сделки
Стадия работы с клиентом - Шкала, отображающая стадию работы с клиентом, помогает понять, на каком этапе исполнения договора сейчас находится клиент.
Дела
Назначенное Дело по клиенту.
Отображается в виде напоминая о следующем шаге, который необходимо выполнить по клиенту.
Сумма/валюта
Полная сумма по договору клиента
Ответственный
Сотрудник, который назначен ответственным за конкретного клиента
Дата создания
Дата создания сделки

Виды рабочего поля Сделок

В Битриксе есть варианта отображения Вашего рабочего поля по всем сущностям - Список и Канбан.
Список - стандартный и привычный способ отображения информации.
Канбан - это своего рода виртуальная доска со стикерами. На ней вы можете увидеть все текущие сделки или лиды, в один клик запланировать для них дела, передвинуть элемент в нужную стадию или завершить работу с ним.
Для того чтобы переключиться на нужный вид рабочего поля нажмите на слово "Список" или "Канбан" (выделены на изображениях выше).

2.2.1. Карточка Сделки

Для того, чтобы попасть в карточку Сделки нажмите на имя клиента (Название Сделки) в списке Сделок.

Карточка сделки - это расширенная форма для работы с клиентом, которая содержит всю информацию о клиенте и в которой хранится вся история работы с клиентом.

(!) Информационные блоки Карточки Сделки дублируют информационные блоки Карточки Лида.
Статус (стадия работы с клиентом) - Шкала, отображающая историю коммуникации с клиентом, помогает понять, на каком этапе обработки сейчас находится клиент. В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.
Вкладки карточки Лида (Используемые в работе вкладке - Общее, Связи)
Общее - главная страница карточки Лида.
Связи - на данной вкладке появятся все связанные с клиентом сущности (Контакт, Сделки) Лида.
Информационные блоки, содержащие информацию о клиенте. Данные блоки заполняются в процессе работы с клиентом.
Блок №1 - О ЛИДЕ - основная информация о Лиде (имя, телефон, ответственный, источник, комментарий и пр..)
Блок №2 - ИНФОРМАЦИЯ О КРЕДИТАХ КЛИЕНТА - Раздел с обязательными полями (после встречи система попросит Вас заполнить данные поля)
Блок №3 - ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ - Раздел с обязательными полями (после встречи система попросит Вас заполнить данные поля)
Блок №4 - АНКЕТА КЛИЕНТ - Раздел с обязательными полями (после встречи система попросит Вас загрузить анкету)
Блок №5 - ВСТРЕЧА/СДЕЛКА - Технический раздел (не изменять значения!!!)
Подробные изображения блоков см. ниже.
Панель действий (При нажатии нужной кнопки совершается определенное действие).
Комментарий - запись о текущий работе с клиентом, подробности его ситуации, важные заметки. Хранится в истории карточки лида в хронологическом порядке работы с клиентом).
Ждать - не используем
Звонок - назначение напоминания о необходимости совершить звонок (назначить дело/напоминание)
SMS - написать смс-сообщение клиенту.
Письмо - написать письмо клиенту.
Встреча - запланировать встречу с клиентом.
Визит - фиксирует аудио-запись встречи. Необходимо нажать кнопку в момент начала встречи.
Панель Запланированных дел.
В данном разделе Вы увидите актуальное запланированное дело по клиенту (звонок, встреча)
Лента событий
В данном разделе Вы увидите историю всех действий совершенных по данному клиенту в хронологическом порядке (перевод на статус, выполненные дела, отправленные смс, совершенные звонки, комментарии)

В карточку сделки необходимо завести следующую информацию:
1. Сумма (Полная стоимость услуги)
2. Валюта сделки
3. Сумма первого платежа
4. Комментарий после каждого контакта с клиентом!

Записывайте информацию о текущем статусе дела клиента, о подготовленных и отправленных документах от клиентов, о полученных ответах, о написанных и отправлены исках, о полученных ответах/решениях на иски и так далее.

2.2.2. Статусы (Стадии) Сделки

Рабочие статусы Сделки



Ниже описано значение каждого статуса и действия, которые необходимо совершить на каждом статусе.
В соответствии с историей изменения дела клиента, статусы необходимо менять вручную, кликнув на соответствующую стадию мышкой.

Не удачные статусы Сделки

2.2.3. Приоритеты в работе со Сделками

ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ДЕЙСТВУЮЩИМИ КЛИЕНТАМИ:


ВАЖНО: Помните, что все телефонные разговоры записываются. СДЕЛКИ, в которых нет записи телефонного разговора, автоматически считаются необработанными. Вы несёте ответственность за некорректное ведение клиентов в соответствии с дисциплинарной политикой Компании.

(!) Если по какой-либо причине Ваши телефонных разговоры не отображаются в карточке клиента, Вы должны незамедлительно сообщить об этом Вашему руководителю.


Забракованная СДЕЛКА отображается в списке СДЕЛОК с красной шкалой.


Комментарии: Перед тем как сконвертировать СДЕЛКУ в категорию «СДЕЛКА проиграна», необходимо отобразить в комментариях причину конвертации.


ВАЖНО: Все СДЕЛКИ должны иметь актуальные «ДЕЛО + дата и время для связи».


ПОМНИТЕ:

  • На каждое следующее действие должно быть назначено ДЕЛО
  • В ДЕЛЕ отражается информация о следущем шаге!
  • ДЕЛО не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом!
  • После КАЖДОГО звонка клиенту должен быть записан комментарий в Ленту!

Именно такая последовательность работы позволяет обеспечить максимальную эффективность работы и наилучшие результаты по сбору доплат.




2.3. Работа с Контактами

Работа с контактами ведётся на странице CRM - Контакты.
Контакт создается при конвертации Лида в Сделку и прикрепляется к Сделке.
В верхней части страницы расположена строка поиска. Вы быстро можете найти нужного человека по части имени или отфильтровать список.

2.4. Работа с напоминаниями в разделе "Мои Дела"

ДЕЛА – это инструмент, позволяющий планировать коммуникацию с клиентом по времени. В ДЕЛАХ можно назначить дату и время ближайшего звонка или встречи, система автоматически напомнит Вам об этом за тот интервал времени, который вы укажете. ДЕЛА можно планировать как в разделе "Лиды", так и в разделе "Сделки".

2.4.1. Назначение "Дела" (Звонка или Встречи)

Для того, чтобы добавить Дело (Напоминание), необходимо навести мышкой на ячейку «ДЕЛО» в графе "Дела" у соответствующего клиента либо в нажать кнопку "Запланировать", либо нажать на поле "Звонок".
При назначении звонка выбираем дело "Звонок", при назначении встречи, выбираем дело "Встреча".
В кокой форме Вы бы не начали создавать дело, у Вас всегда откроется одна форма по планированию "Дела".
В параметрах Дела Вам нужно указать:
- "Дата и время начала" - например, Вы договорились созвониться с Клиентом 25 ноября 2021 года, указываем эту дату и время.
- "Длительность события" - не более 15 мин на "Звонок", не более 1 часа на "Встречу"
- "Тема" - Короткое описание причины звонка клиенту, которое быстро напомнит Вам почему Вы должны ему позвонить. Например: "Был занят, попросил перезвонить через 3 часа" или "Не может говорить на работе, попросил позвонить после 18.00" или "Уточняем можем ли назначить встречу на субботу, сообщить решение"
- "Описание" - не обязательное поле, заполняется, если есть необходимость в подробностях описать причину звонка или другие детали.
- "Напомнить за ... минут" - интервал времени, за который система напомнит Вам о предстоящем событии.

После заполнения нажимаем кнопку "Сохранить".
После сохрания Ваше дело будет висеть в активных рабочих полях в разделе "Дела" или "Запланировано":

2.4.2. Напоминания о предстоящих "Делах"

Система напоминает о необходимости совершить звонок или о предстоящей встрече в виде уведомления. Уведомление изображено в виде колокольчика и находится в правом верхнем углу экрана. Уведомление напоминает о себе характерным звуком и изображением количества напоминаний возле колокольчика. При нажатии на колокольчик открывается список уведомлений.

2.4.3. Приоритеты по Работе с "Делами"

ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ДЕЛАМИ:


ПОМНИТЕ:

  • На каждое следующее действие должно быть назначено ДЕЛО
  • В ДЕЛЕ отражается информация о следущем шаге!
  • ДЕЛО не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом

Именно такая последовательность работы позволяет обеспечить максимальную эффективность работы, максимальную конверсию в заключение сделок и наилучшие результаты по сбору доплат.

2.6 Раздел CRM "История"

В разделе CRM - История ведётся список любой активности в CRM.

История - подробная таблица всех действий: кто, что и когда делал в Битрикс24. Например, менеджер Александр вчера в 2 ночи не спал и отправлял письма клиентам. А стажёр Сергей случайно или умышленно удалил несколько важных сделок.

(!) В любой момент руководитель может посмотреть, как сотрудники работали с CRM. История фиксирует даже просмотр элементов.

Если были изменены или удалены важные данные - всегда можно узнать, кто и когда это сделал.

Каждая строчка истории содержит:
  • Точную дату
  • То, с чем работали. Это лид, сделка, контакт и т.п. Вы можете сразу перейти в карточку элемента - просто нажмите на него.
  • Сотрудник
  • Само действие и описание

2.7 Поиск и фильтр в CRM

Поиск по CRM



Для организации поиска ЛИДа или СДЕЛКИ, достаточно просто ввести необходимые данные в поле ПОИСК. Поиск можно осуществлять по:

  • Имени или части имени ЛИДа или СДЕЛКИ
  • По контактному телефону (в точности как в CRM-системе. Для упрощения поиска вбивайте номер без «+7» или «8»)
Пример: чтобы найти ЛИД или СДЕЛКУ по номеру 8(987) 654-32-10, возможно выполнить поиск следующих данных:
8(987) 654-32-10
(987) 654-32-10
654-32-10

Фильтр в CRM



Фильтр присутствует в каждом разделе CRM - в "Лидах", "Сделках", "Контактах".
По умолчанию, чаще всего, в вашем фильтре установлено значение "Мои Лиды в работе".
Для того, чтобы воспользоваться фильтром Вам нужно нажать на синее поле "Мои лиды в работе" или просто на пустое поле "Фильтр + Поиск".
Фильтр присутствует в каждом разделе CRM - в "Лидах", "Сделках", "Контактах".
По умолчанию, чаще всего, в вашем фильтре установлено значение "Мои Лиды в работе".
Для того, чтобы воспользоваться фильтром Вам нужно нажать на синее поле "Мои лиды в работе" или просто на пустое поле "Фильтр + Поиск".
Вы можете отфильтровать любую сущность по всем параметрам присутствующих в фильтре.
Например, по Лидам Вы можете отфильтровать список по:
- Источнику
- Дате создания
- Статусу
- Отвтественному
- Делу
И многим другим параметрам...

Так же Вы можете сохранить определенные фильтры и в следующий раз быстро ими воспользоваться.
ГОТОВО
Теперь Вы знаете, как работать с общими инструментами, как работать с лидами, сделками, контактами. Каким следовать приоритетам при работе с потенциальными и действующими Клиентами, какие заполнять поля в карточке лида или сделки, а также как найти нужного Вам Клиента.