Битрикс24
Вся работа в Компании Кредитный комиссар организована с помощью CRM-системы Битрикс24. CRM помогает не забывать о важных задачах, вовремя перезванивать клиенту, планировать свой рабочий день и еще много чего полезного.
Что такое CRM?
Как начать работу в Битрикс24?
Шаг 1: Зарегистрироваться на портале
Для того, чтобы зарегистрироваться на портале Битрикс24, вам необходимо принять приглашение, которое администратор портала направит вам на электронную почту.
После получения приглашения от Битрикс24, пройдите регистрацию и установите пароль для входа в Битрикс24.

Придумайте и укажите пароль к вашему аккаунту. Для подтверждения введите пароль повторно и нажмите кнопку Готово.

Пароль лучше записать :)

Логин для входа в Битрикс24 - ваш адрес электронной почты.
Шаг 2: Заполнить профиль сотрудника
Для того, чтобы заполнить профиль, вам необходимо нажать на раздел CRM с вашим именем и фамилией.
Затем нажимаем кнопку Профиль.
Заполните все поля для того, чтобы коллеги могли связаться с вами и узнать вас получше.

Прямо из профиля мы можете перейти к своим задачам, календарю и т.п.

Чтобы отредактировать ваши контактные данные, кликните Изменить.
1. Общие инструменты
1.1 Панель быстрого доступа
С помощью панели доступа вы можете:

  1. Прочитать новости компании Bitrix24 о последних обновлениях в CRM, найти ответ на любой ваш вопрос о работе системы и т.п.
  2. Быть в курсе последних изменений статусов элементов CRM (Лиды, Контакты, Сделки), пропущенных звонков, просроченных задач, комментариев коллег, оставленных в задачах, и т.п. Об этом вы можете узнать в разделе Уведомления.
  3. С помощью Открытой линии вы можете узнать о том, что клиент хочет с вами связаться. Открытая линия собирает коммуникации с клиентами с мессенджеров и сервисов.
  4. Через Поиск по чатам вы можете искать сообщения от клиентов и коллег.
  5. Чаты помогут вам общаться с клиентами и коллегами, обмениваться документами и т.п.
2. Работа в CRM
Работа в CRM-системе происходит в основных вкладках:

- Лиды
- Сделки
- Клиенты
- Задачи и проекты

2.1 Лиды

Лиды - это потенциальные Клиенты, которые обратились в Компанию (позвонили, оставили заявку на сайте, написали нам в WhatsApp и т.д.).

В разделе
отображён список потенциальных клиентов, с которыми ведётся (или планируется) работа.

Лиды могут появляться автоматически или вручную.

Лиды, которые появляются автоматически, - клиенты, которые оставили заявку на сайте, в мессенджере (перешли на наш сайте по любой рекламной ссылке) или совершили звонок на номер компании.

Лиды, которые необходимо внести в систему менеджером вручную, – это клиенты, которые пришли в офис без предварительного контакта с нашими специалистами. Как правило, такие клиенты пришли по рекомендации своих знакомых.

В каждой новой строке отображён отдельный Лид. В каждом столбце отображены параметры клиента.
Виды рабочего поля Лидов

В Bitrix24 есть три варианта отображения Лидов - Список, Канбан или Воронка и Календарь.
Список - стандартный и привычный способ отображения информации.
Канбан/Воронка - это своего рода виртуальная доска со стикерами. На ней вы можете увидеть все текущие сделки или лиды, в один клик запланировать для них дела, передвинуть элемент в нужную стадию или завершить работу с ним.
Календарь - такой формат не очень популярен и не очень удобен. С помощью календаря вы можете увидеть свои задачи, запланированные на день, неделю и месяц.

2.1.1. Карточка Лида

Карточка Лида - инструмент для ведения работы с клиентами. Карточка содержит всю информацию как о самом клиенте, так и об этапах работы с клиентом. Здесь вы можете ставить задачи на себя или на других сотрудников (так называемый To do list), писать комментарии по коммуникациям с клиентом, связываться с клиентом посредством мобильной связи и WhatsApp и т.п.
Информационные блоки в карточке Лида:

2.1.2. Статусы или стадии Лида

1
В этой стадии находятся Новые клиенты, которые позвонили нам по телефону, оставили заявку, написали в WhatsApp и т.п.
2
В это стадии находятся клиенты, которым мы не смогли дозвониться.
3
Мы дозвонились до клиента, но не смогли договориться с ним о дате встречи или дистанционной консультации.
4
Мы договорились с клиентом о дате и времени встречи
5
Мы договорились с клиентом о дате и времени дистанционной консультации
6
Клиент не пришел на встречу
7
Клиент не ответил на звонок
8
Мы заполнили анкету с клиентом и передали ее на согласование Ответственному сотруднику
9
Анкета согласована Ответственным сотрудником
10
Клиент по каким-либо причинам не смог принять решение о сотрудничестве с нами и ему нужно подумать
11
Клиент согласен работать с нами и заключить договор
12
Завершаем обработку лида -> нажимаем "Завершить обработку лида"
13
Выбираем нужное действие
  1. Создать сделку + контакт, если нам нужно сформировать договор банкротства для подписания с клиентом или клиент оплатил нам доп. услугу
  2. Забраковать, то есть закончить обработку лида по каким-либо основаниям

2.1.3. Приоритеты в работе с Лидами

ПРИОРИТЕТЫ ПО РАБОТЕ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ:

  • В первую очередь работа происходит с новыми потенциальными Клиентами (Статус: новый ЛИД).
  • Во вторую очередь - с потенциальными Клиентами, максимально близкими к заключению СДЕЛКИ (ЛИДЫ - максимально близкие к статусу «частичная оплата», «завершение обработки ЛИДа» - т.е. подписание договора).
  • В третью очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися на статусе «Встреча назначена. Точное время», необходимо подтвердить назначенную встречу.
  • В четвёртую очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися на статусе «Назначение встречи».
  • В последнюю очередь работа происходит с ЛИДами, находящимися в статусе «не удалось связаться».

ВАЖНО: Все ЛИДы должны иметь актуальные «ЗАДАЧУ + дата и время для связи», а также комментарий после каждого контакта с клиентом.

ПОМНИТЕ:

  • На каждое следующее действие должна быть поставлена задача!
  • В Задаче отражается информация о следующем шаге!
  • Задача не может быть назначено на срок, позднее 5 рабочих дней с момента последнего контакта с Клиентом
  • По КАЖДОЙ коммуникации с клиентом должен быть записан комментарий в Ленте Лида!
  • На каждой встрече с клиентом должна быть включена кнопка "ВИЗИТ"!

2.2 Сделки

Во вкладке «Сделки» отображён список действующих клиентов, которые были переданы в юридический отдел.

В Сделках используются две базовые воронки: “Банкротство” и “Доп. услуги”.

С 2022 года в нашем Битрикс24 появилась возможность формировать договоры банкротства с клиентами прямо в CRM. Все поля договора, которые раньше заполнялись специалистами вручную, привязаны к карточке сделки и для того, чтобы подготовить договор банкротства теперь достаточно заполнить поля Сделки.

Лид конвертируется в сделку, когда у вас достигнута договоренность с клиентом о дате заключения договора (назначена точная дата подписания).

Далее заполняются все поля, необходимые для формирования договоров. Подробнее про создание договоров через Битрикс24 вы можете прочитать здесь (ссылка на Инструкцию, надо вставить ссылку). До внесения клиентом оплаты сделка остается в стадии “Новая сделка”.

Договоры на дополнительные услуги подготавливаются привычным способом вручную - путем заполнения договора в текстовом редакторе Microsoft Word.
Счетчик актуальных дел
Цифра в красном круге показывает количество срочных дел (включая: Сделки без дел, Сделки с просроченными делами, Сделки с назначенными на сегодня делами)
Настройка отображения вида списка Сделок (Шестеренка)
Нажав на данную кнопку Вы попадете в форму настройки видимых полей таблицы Сделок
Название Сделки
В данном столбце Вы видите названия Сделки в Вашем списке Сделок
Тип Сделки
Под названием Сделки указан Тип Сделки (Правовая помощь/Банкротство/Реструктуризация). Поле, которое необходимо заполнить вручную в карточке Сделки.
Статус сделки
Стадия работы с клиентом - Шкала, отображающая стадию работы с клиентом, помогает понять, на каком этапе исполнения договора сейчас находится клиент.
Дела
Назначенное Дело по клиенту.
Отображается в виде напоминая о следующем шаге, который необходимо выполнить по клиенту.
Сумма/валюта
Полная сумма по договору клиента
Ответственный
Сотрудник, который назначен ответственным за конкретного клиента
Дата создания
Дата создания сделки

Как можно работать со сделками?

В Битриксе есть два варианта отображения Вашего рабочего поля по всем сущностям - Список и Воронка.
Список - стандартный и привычный способ отображения информации.
Воронка - это своего рода виртуальная доска со стикерами. На ней вы можете увидеть все текущие сделки или лиды, в один клик запланировать для них дела, передвинуть элемент в нужную стадию или завершить работу с ним.

2.2.1 Карточка Сделки

Для того, чтобы попасть в карточку Сделки нажмите на ИМЯ КЛИЕНТА в списке Сделок.

Карточка сделки - это расширенная форма для работы с клиентом, которая содержит всю информацию о клиенте и в которой хранится вся история работы с клиентом.


В карточку сделки "Банкротство" необходимо внести следующую информацию:

  1. Общая сумма договора: стоимость банкротства + сбор документов (если продали с условием о сборе) (см. Тарифы компании);
  2. Сбор документов: если да, поставить галочку;
  3. Сумма по договору банкротства: см. Тарифы компании;
  4. Сумма по договору консультации: ВСЕГДА 50 000 руб.;
  5. Сумма по договору сбора документов: см. Тарифы компании;
  6. Дата внесения денежных средств за сбор документов: согласно договоренности с клиентом;
  7. Дата следующей оплаты по договору: согласно графика платежей;
  8. Тип сделки: Банкротство;
  9. Источник: он должен совпадать с источником Лида;
  10. Фактическая оплата: сумма первого платежа по договору;
  11. ДБ по акции (с 1го платежа): если мы договорились с клиентом о том, что мы начинаем работу с первого платежа, значит в этом поле нужно отметить "Да";
  12. График платежей: поле заполняется для специалистов юридического отдела, которые будут готовить договор;
  13. Филиал: город заключения договора с клиентом;
  14. Анкета: проверить наличие подругруженной в Сделке анкеты;
  15. !!! Комментарий в ленте Сделке о всех достигнутых договоренностях с клиентом и иной юридически значимой информации о клиенте




В карточку сделки "Доп. услуги" необходимо внести следующую информацию:

  1. Сумма: стоимость дополнительной услуги (см. Тарифы компании);
  2. Клиент: заполнить информацию в поле "Контакт";
  3. !!! Поставить задачу на Ответственного сотрудника;
  4. !!! Комментарий в ленте Сделке о всех достигнутых договоренностях с клиентом и иной юридически значимой информации о клиенте



2.2.2 Стадии Сделки

Воронка "БАНКРОТСТВО"

Клиентский путь в Сделке "Банкротство"
Новая сделка
Клиент попадает к эту стадию, если мы договорились с ним о дате подписания договора и внесения оплат
Клиент попадает в эту стадию, когда внесен первый платеж по договору
ДБ заключен
Сбор документов
Клиент внес достаточную сумму для начала сбора документов (как правило, это 50% от общей стоимости договора) и сделал для нас нотариальную доверенность.
На этом этапе юридический отдел начинает собирать документы для подготовки и подачи заявления в суд.
Подготовка заявления
На этом этапе юридический отдел готовит пакет документов для подачи заявления в арбитражный суд.
Юридический отдел подал заявление о признании клиента банкротом в арбитражный суд.
В суде
Завершить сделку
Первый вариант развития событий: процедура банкротства завершена, клиент не должен нам по договору, все акты оказанных услуг подписаны. Следовательно, мы завершаем обработку сделки по основанию "Акты подписаны, работы завершены".

Второй вариант развития событий: клиент потерялся и не вносит оплату, клиент расторг с нами договор. В этом случае сделка закрывается по причине "Сделка проиграна".

Воронка "ДОП. УСЛУГИ"

Клиентский путь в Сделке "Доп.услуги"
Новая сделка
Клиент попадает к эту стадию, если мы подписали с ним договор и он оплатил услугу
Подготовка документов
Менеджер отдела продаж передал документы в юридический отдел для подготовки документов.
Вручить документы
Юридический отдел подготовил документы и их нужно вручить клиенту.
Завершить сделку
Первый вариант развития событий: мы вручили клиенту документы, проверили подписанные акты. Следовательно, сделка завершается по основанию "Акты подписаны, работы завершены".

Второй вариант развития событий: клиент потерялся и не выходит с нами на связь, клиент расторг с нами договор. В этом случае сделка закрывается по причине "Сделка проиграна".

2.2.3 Как правильно работать со Сделками?

Сделка всегда должна содержать следующий шаг "Задачу", то есть действие, которое нужно выполнить с клиентом
По любой коммуникации с клиентом (звонок, сообщение в WA и т.п.) в ленте должен быть прописан комментарий
Все разговоры с клиентами записываются. Если ваши разговоры не пишутся, обязательно сообщите об этом руководителю
Если вы не знаете каким должен быть следующий шаг, спросите у коллеги :)
Если мы были вынуждены прекратить работу с клиентом, в ленте клиента необходимо отразить причину неудачного завершения сделки
Коммуникация с клиентом с помощью WhatsApp ведется через специальный интегрированный в Битрикс24 сервис WAZZUP

2.3 Как ставить задачу в Битрикс24?

2.4 Напоминалки и уведомления

Система напоминает о необходимости совершить звонок, о предстоящей встрече, просроченной задаче или ином событии в виде уведомления.
Уведомление изображено в виде колокольчика и находится в правом верхнем углу экрана.
Уведомление напоминает о себе характерным звуком и изображением количества напоминаний возле колокольчика. При нажатии на колокольчик открывается список уведомлений.

Уведомления следует проверять несколько раз в день, чтобы не пропустить все самое важное :)

2.5 Поиск в CRM

Для организации поиска ЛИДа или СДЕЛКИ, достаточно просто ввести необходимые данные в поле ПОИСК. Поиск можно осуществлять по:

  • Имени или части имени ЛИДа или СДЕЛКИ
  • По контактному телефону (в точности как в CRM-системе. Для упрощения поиска вбивайте номер без «+7» или «8»)
Пример: чтобы найти ЛИД или СДЕЛКУ по номеру 8(987) 654-32-10, возможно выполнить поиск следующих данных: 8(987) 654-32-10, (987) 654-32-10, 654-32-10

2.6 Фильтр в CRM

Фильтр присутствует в каждом разделе CRM - в "Лидах", "Сделках", "Контактах".

По умолчанию, чаще всего, в вашем фильтре установлено значение "Все в работе".
Для того, чтобы воспользоваться фильтром Вам нужно нажать на синее поле "Все в работе" или просто на пустое поле "Фильтр + Поиск".
Вы можете отфильтровать любую сущность по всем параметрам, присутствующим в фильтре.
Например, по Лидам Вы можете отфильтровать список по:
- Источнику
- Дате создания
- Статусу
- Ответственному
- Делу и т.п.

Так же Вы можете сохранить определенные фильтры и в следующий раз быстро ими воспользоваться.
ГОТОВО
Теперь Вы можете присоединится к нашей команде в Битрикс24 и начать работу! Добро пожаловать!